Wie stimmt man unzufriedene Kunden wieder gnädig? Eine Entschuldigung wirkt oft Wunder - das fand ein Forscherteam der Universität Nottingham heraus, das eine Untersuchung mit einem Ebay-Händler durchführte, der pro Monat 10.000 Transaktionen abwickelte und dabei jeweils rund 100 negative oder neutrale Bewertungen erhielt. Die Forscher bedachten nach dem Zufälligkeitsprinzip die unzufriedenen Kunden entweder mit einer Entschuldigungs-E-Mail oder einer finanziellen Kompensation in Höhe von fünf Euro. Dabei zeigte sich, dass die schriftliche Entschuldigung eine wesentlich größere Wirkung hatte als die finanzielle Entschädigung, denn 45 Prozent der Kunden, die die Entschuldigung erhalten hatten, zogen daraufhin ihre negative Bewertung zurück, während es bei den Empfängern der fünf Euro lediglich 23 Prozent waren. Die Studie zeigte darüber hinaus, dass gerade bei hochpreisigen Gütern die Vergebungswilligkeit der Kunden, die finanziell entschädigt wurden, weiter abnimmt. "In der Soziologie wird Entschuldigung mit Scham und Schuldeingeständnis verbunden. Wir scheinen diese Macht der ausgesprochenen und übermittelten Schuld viel zu sehr zu unterschätzen", kommentiert der Wirtschaftswissenschaftler Johannes Abeler.
Entschuldigen kostet nichts, pressetext 24.9.2009